Destinos, Gastronomía y Enoturismo
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Qué es un chatbot y cómo puede ayudarte en la estrategia de marketing de tu hotel

El chatbot permite a la empresa interactuar con sus clientes

El futuro ha llegado. Ese momento en el que el ser humano se comunica e interactúa con robots e inteligencia artificial hace ya algún tiempo que se instaló en nuestras vidas. En abril de 2016, Facebook anunció, en su convención anual de desarrolladores, la posibilidad de implantar un chatbot en su propio Messenger, hecho que la empresa Stay-App ha sabido aprovechar para sus clientes.

¿Qué es un bot y cómo funciona? Un bot es un software de inteligencia artificial que realiza funciones repetitivas y programadas ofreciendo un servicio de atención al cliente, lo más personalizado posible, como si fuese un humano. Uno de los ejemplos lo tenemos en el SIRI de iPhone, que lleva a cabo las funciones de un asistente sólo por el control de voz de nuestro teléfono.

El chatbot realiza funciones repetitivas, pero dando un servicio de atención al cliente personalizado Clic para tuitear

El chatbot permite a la empresa interactuar con sus clientes

En el caso del chatbot, en la aplicación que ha implantado Stay-App para los hoteles, la asistencia se traslada a una conversación de chat en Facebook Messenger mediante un robot que da respuesta a todas las peticiones de los clientes: Gestión de reservas, atracciones cercanas e información de turismo, resolución de problemas, entre otros muchos, además de ofrecer la variedad de todos los servicios del establecimiento y propiciando de esta manera el consumo interno.

La funcionalidad del chatbot presenta grandes ventajas imprescindibles en la sociedad actual:

  • Instantaneidad y precisión en la respuesta de atención al cliente.
  • Sencillez del proceso e innovación en la forma de interacción con los huéspedes.
  • Posibilidad de ofrecer upselling y crosselling en el hotel, son sólo algunas de sus virtudes.

En un mundo muy saturado de información, descargas y publicidad, la principal ventaja del chatbot frente al resto de apps tradicionales, es que el usuario de este servicio no necesita instalar nada en su móvil, siempre y cuando disponga de Facebook Messenger en su smartphone. Dato importante a considerar y aprovechado por Stay-App, teniendo en cuenta que Facebook afirma tener una media de 1.940 millones de usuarios activos al mes en todo el mundo.

La principal ventaja del chatbot frente a la app es la no de necesidad de instalación en el móvil Clic para tuitear

Recientemente tuve la oportunidad de conocer este nuevo producto en el evento organizado por la AEDH, II Jornada de aplicaciones móviles en hostelería y turismo, de la mano de Stay-App, quienes con su nuevo chatbot obtuvieron el premio a la mejor app turística nacional en el concurso “The AppTourism Awards 2017” organizado por Segittur y Fitur.

Para conocer un poco más que puede ofrecernos este producto, hemos entrevistado a Pablo Rodríguez, Marketing Manager de Stay App.

El chatbot permite a la empresa interactuar con sus clientes

Hola Pablo. Felicidades por esta idea tan innovadora y por este premio tan importante «The AppTourism Awards» de Fitur y Segittur.

Muchas gracias, también por dedicarle una entrada.

¿Cómo surgió vuestra aplicación con el chatbot de messenger y qué ventajas ofrece frente a otros productos con funciones similares?

Nosotros llevamos 7 años desarrollando apps para hoteles. A lo largo de este tiempo nos hemos encontrado con casos de éxito interesantes, pero también hemos encontrado varios obstáculos. Por ejemplo, los huéspedes no acaban de mostrar interés en descargar una aplicación para hoteles urbanos. Al final es lógico, un usuario no va a descargar una app para cada hotel en el que pase un par de días. Como bien has explicado arriba, esta fórmula resulta muy conveniente en estos casos, ya que eliminamos el momento de fricción que supone la descarga.

Brevemente, ¿Nos podrías comentar cuáles son los otros productos que ofrecéis, complementarios al chatbot de messenger y cómo funcionan?

Nosotros desarrollamos aplicaciones y bots para hotel. Estos dos productos a veces son sustitutivos y a veces complementarios. Varios establecimientos deciden ofrecer ambos para poder atender a cada cliente de la forma que le sea más conveniente. Otros eligen uno frente al otro por creer que se adapta mejor a su público.

Es imposible que una única fórmula satisfaga a todos los públicos y hoteles, por lo que nos adaptamos con nuestros productos tanto a hoteles vacacionales y resorts, como a hoteles urbanos. Lo que hacemos es ofrecer opciones para que esta interacción sea lo más fácil posible.

¿Podrías citarnos alguno de vuestros clientes y cómo está siendo tanto el feedback de huéspedes como de hoteleros?

Tenemos cadenas como Meliá Hotels y Palladium Hotel Group, con las que llevamos trabajando mucho tiempo, que se han animado rápidamente y ya están en el proyecto bot. Podemos destacar a Amare Marbella Beach Hotel 4* a nivel nacional, o a Fontainebleau Miami Beach 5*, uno de los hoteles más grandes de EEUU, entre nuestros últimos clientes.

Por otra parte, la acogida en nuevos clientes está siendo enorme. En lo que va de año hemos sido capaces de captar mayor número de hoteles que en el resto de nuestra trayectoria. Es un proyecto que, aparte de ser muy asequible y muy fácil de poner en marcha, resuelve una problemática muy extendida.

Amare Marbella Beach Hotel es uno de los clientes que ya ha implantado Stay-App en sus instalaciones
Amare Marbella Beach Hotel 4* es uno de los fantásticos hoteles que ya ha implantado este servicio en sus instalaciones

También me ha llamado la atención la app para eventos y congresos, ¿nos podrías comentar brevemente sus principales usos y ventajas, y si tenéis resultados o valoraciones de cómo está funcionando?

Es un servicio añadido para los hoteles que tengan eventos como parte de su negocio. En vez de tener que recurrir a otra app distinta, les vale la misma que ya usan para sus huéspedes.

Algunos de sus atractivos son proveer:

  • Información de speakers y patrocinadores
  • Enlace web
  • Hashtag de twitter del evento
  • Calendario de actividades del evento, entre otros

Ofreciendo también la posibilidad de

  • Interacción con los speakers (mandándoles preguntas a una pantalla gigante)
  • Gamificar el evento (haciendo un concurso tipo «Quién quiere ser millonario», con distintas preguntas)
  • Feedback de los asistentes al evento
  • Horarios personalizados para distintos grupos (cada uno con actividades distintas)
  • Ver perfil de linkedin de los asistentes al evento con notificaciones push a éstos

En cuanto a uso y resultados, lo utilizan varios clientes. Club Med, Meliá Hotels y Barceló Hotel Group destacan entre los más recurrentes y el feedback que tenemos es muy bueno.

Se ve que vais por delante. A grandes rasgos, ¿qué creéis que va a ser lo próximo en la industria o hacia dónde va el sector?

Los bots ya están aquí. Se está haciendo una gran inversión en diferentes sectores y son una realidad con la que vamos a convivir en nuestro día a día. No obstante, aún nos encontramos con gente que no sabe bien cómo dirigirse a un bot. No pasa nada, esto ya lo vimos hace mucho años con la popularización de los buscadores. Entonces yo trabajaba en marketing en una OTA, teníamos acceso a las búsquedas que los usuarios hacían para llegar a nuestra página. De entre todas las búsquedas desconcertantes que he visto, nunca me olvidaré de esta:

“Hola, buenas. Me quiero ir de vacaciones con la familia a Benidorm o a Calpe. No sé si seremos tres o cuatro, porque mi hija quizá no viene. ¿Qué me recomiendas? Gracias.”

Evidentemente, Google era incapaz de entender esto. De la misma forma las estructuras complejas o información no relevante confunden a los bots. Intentad hacerle a Siri una pregunta compuesta.

Antes de dar el siguiente paso la gente tiene que familiarizarse con los bots y aprender a sacarles el mayor partido.

En cuanto a nosotros, tenemos claro que hay un siguiente paso, pero no podemos hacer spoiler porque lo presentamos en noviembre ¡Estáis todos invitados!

Le agradecemos al equipo de Stay-App, que tan amablemente nos ha atendido, y estamos a sus próximas novedades en noviembre.

Mientras tanto, comprueba por ti mismo/a el fácil funcionamiento del chatbot de Stay-App en este enlace de su página de Facebook. Haz click AQUÍ.

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